DHLの荷物が消えた？！！：問い合わせとか色々

こんにちは、toriloverです。

家でYouTube見てると、日本のDVDが見たくなって、えいやっと日本のAmazonでポチってかってしまいました。

そのDVDがちゃんと届かなくて困った話を今回書こうと思います。次はスマートに解決したいです。日本Amazonから送ったのが届かない！なんて時に、問い合わせについて悩んだら、【まとめ】のところから試してみてください。

Amazon hubは便利です

我が家のアパートは、Amazon hubという宅配ロッカーを導入してまして、家の前に置いてくれ、とかオフィスに届けてくれ、と言わない限りはロッカー入ります。

最初Amazonの荷物だけかと思ったら、uspsもupsもDHLもFedExも使えるみたいでそこに入れてくれます。

ロッカーに荷物が入るとメールで受け取り番号が書かれたものが届くようになり、自分の荷物のはいってるロッカーが自動で開くというシステムです。

家の前に置いてもらうのもいいですが、盗難や雨とか気にしなくてもいいので、すごく便利です。コロナ騒ぎになってからは非対面で受け取りが推奨になっているし、アパートのオフィスも預からなくなったので、どこの配達もどんどんロッカーに入れてきます。これはドアの前でいいや、とあえてドアの前指定したものも無視してロッカーに入れてくるのはやはりアメリカクオリティなんでしょう…

今回も、AmazonジャパンでポチりましたらさすがDHL、すぐ届いて、ロッカーの番号が来たので楽しみに開けにいきました。

Amazon hubを開けたら空っぽ！

指定の番号を入れてパカっと自動で空いたところを見にいくと、どんなに奥まで覗いても空っぽです…！

ロッカーの操作板を見てもこれ以上できることもなく、ロッカー関連の問い合わせをする専用電話番号が書いてあるだけでした。

どうしようもないので、閉じて部屋に戻りました。

これが初めてなら、バレバレなのにDHLの配達員が盗んだのかなあとか思うんですが、日本のDVDなんていらないだろうし売れないだろうし、というのと、空っぽだったのが２回目だったので、システム的な問題？？とか思ってとりあえず落ち着いて考えよう・・・と思いました。

ちなみに、一回目はウォルマート通販で買ったパルスオキシメーターで、流行り物だから盗まれたかもと思い、発送元のウォルマートに返金してもらいました。

Amazonジャパンのサイトで届かない場合の案内

今回、まずはアパートのオフィスにメールしてうちの荷物を取り除いたり別の部屋から誤っていた、とうけとってないか聞いたり、ロッカーにシステムトラブルとかないかとか聞きました。

なさそうだったので、Amazonジャパンでこの場合どうするのか見てみると、画像のように、配送会社が届いたと言っているが届いてない場合、というような項目があったので、見てみました。

 

すでにアパートのオフィスに確認したようなことが書いてあるので、次に進みますと、配送会社へ問い合わせる、となっていました。

日本のDHLに日本語でといあわせてみた

そこで、アメリカのDHLなのか日本のDHLなのかわからないけど、日本語で聞けるのが楽だから、まず日本のDHLのウェブから問い合わせしてみました。すると、以下引用の回答がありました。

この度はお問い合わせいただきありがとうございます。

「荷受人様ご本人」以外のお客様からの問い合わせの場合は、Amazonジャパン経由でお問合せいただくようお願いしております。

もしくは荷受人様ご本人様（XXXXX様）よりお問い合わせいただけますでしょうか。

※Amazonジャパンの問い合わせ先は、「商品注文時のメールに記載されているURL」をご確認して頂くか、下記フリーダイヤルを案内お願い致します。フリーダイヤル：0120-999-373フリーダイヤルが利用できない電話（一部のIP電話など）：011-330-3000海外から：81-11-330-3000営業時間：年中無休24時間対応

よろしくお願いいたします。

何故こうなるかというと、差出人が私で、宛先を夫の名前にしていたため、差出人がといあわせるなら、Amazonジャパン経由で、DHL に直接問い合わせることができるのは受け取り人だ、と言われてしまったわけです。

日本のDHLサイトから受取人として問い合わせてみた

Amazonジャパンのサイトで、最初に配送会社で聞けと書かれていたので、また同じ案内になるだけやん、と思った私は、受け取り人である夫として、ジャパンのDHLから問い合わせしました。そして、受取人であればジャパンのDHLに問い合わせ内容を日本語で送っていいのかと思ってしまい、日本語で問い合わせた結果、英語でよろしく！と返信されてしまいました。

Dear Valued Customer,

I do apologize for the inconvenience with your package, I will gladly help you with this

Could you please clarify your inquiry in English in order to assist you?
Remember that you can use the following link to track the package, with your tracking number, schedule a pickup or know more about our services https://www.logistics.dhl/us-en/home.html

アメリカのDHLから受取人として問い合わせを送ることにした

というわけで、夫にアメリカのDHLサイトから問い合わせ送ってもらおうと頼みました。（DHLにアメリカでアカウント持ってたりするとログインしてやってもらった方がいいのかもと思ったんです。結局問い合わせするには特にあってもなくても良かったです）

しばらくして、問い合わせのあるところにたどり着けなかったという夫からの連絡が。

日本のDHLは荷物のトラッキングサイトからすぐ問い合わせに飛べたのに・・と不思議に私もアメリカの方をみてみました。

↓がトラッキングのサイトです。

www.logistics.dhl

トラッキングナンバー入れて・・・・下部赤枠のリンクをクリックすれば日本のDHLは問い合わせできたんだけど・・・(変な映り込みがあって見づらくてすみません)

 と思いきや、日本では見なかったような画面が表示されました。夫はここで困って、あれこれ画面遷移した結果、荷物がなくなった時の補償を要求する謎のpdfとか見つけてきて、これ？と。PDF 見てみましたが、ややこしすぎるし、なんか違う・・・ 

 

なんでかなー、なんでかなーと思いながらしばらく見つめていて、ふと、あ！Email Usってタブが隠れてた！となりました。

↓これ、見つけにくいUIなんですよね・・・。 

たどり着いてみると、この書き込む項目は日本と同じでした。 

ここから問い合わせを送りましたら、以下引用の返信がありました。

I apologize for the inconvenience. I am opening an inquiry for research, you can expect a research specialist to contact you today to provide you with further assistance for this case. At that time, the agent will provide the current shipment status, steps to be taken to resolve the issue, direct contact information, and timing of any follow-up calls.

In case that you miss our call or have any inquiries regarding your shipment please call 1-877-297-6031 ext 77015.

If you have any other questions do not hesitate to contact us back.

Thank you for contacting DHL Express.

Best Regards;

電話かかってくるということで、待ってましたら、その電話を取り損ねて、そなあとも仕事とかでなかなかかけられずにいると、メールが届きました。

受け取ったのが夫なので、夫が斜め読みして、なんか配達員はロッカーまで配達したならこれ以上はわからないからAmazon hubに聞いてと言うてる、とつたえてきました。

実際のメールの引用は以下のものなんですが、翻訳をつけます。

I apologize for any inconvenience and the late follow-up. We have confirmation that the shipment was placed in the residential locker. Once our courier places the shipment in the locker we are unable to reopen the locker. Please contact your merchant and have them start a claim

 【ご不便をおかけし、またフォローアップが遅れて申し訳ありません。荷物が居住用ロッカーに置かれていたことを確認しました。宅配業者が荷物をロッカーに入れてしまうと、ロッカーを開けられなくなります。販売者に連絡してクレームを開始してもらってください。】

はい、Amazon hubじゃなく、販売者（Amazonジャパン）に聞け、と言われていたんです。斜め読みだったので、読み間違えてたんですね…。

間違えてAmazon hubに問いあわせしてしまった

読み間違えに気づいておらず、hubにお問い合わせします。Amazon hubは電話問い合わせしかないので、夫に電話してもらうと、あれこれ喋って、アメリカのAmazonならここでなんかしようがあるけど、日本だと無理だから日本のAmazonに聞いてくれという返事だったとのことです。

日本のサイトでは配達会社にきけって書いてたのに…？

夫いわく、hubのサポートの人は、日本のAmazonにチャットとかで聞くのがいいと言っていたとのこと。

日本のAmazonに問い合わせ

チャットなら例外的な問い合わせができるということかなあと、アプリでチャット探して問い合わせしてみると、すぐにサポートに繋がりました。 

そこで、宅配ロッカーが空だったことから、配送会社へはすでに問い合わせて返事もらってることなど、一気に伝えますと、誤配の可能性があるので、再度送りますが、どうしましょうか？とお返事いただきました。

ほんとの誤配なら最初のhubからの番号連絡メールは来ないので、誤配ではないのだけどな、と思いつつ、もういちど送ってもらうしか商品見つける方法はないので、お願いします、と頼みました。

ちよっと気にしていたのが2枚買ったのですが、そのうち一本が最初私が買ったのがラスト一枚だったのをなんとなく覚えていたこと。どうやらあれこれしてる間に在庫戻ってたらしく、無事再送手続きがとられました。

Amazonジャパンさんはご迷惑おかけしてすみません、と何度かおっしゃられたのですが、Amazonジャパン側に悪かったところはないという気持ちなので、恐縮してしまいました。Amazonジャパンさんは悪くないと思うのですが、商品は再送しかないので、お願いします、としか言えませんでした。

あえていうなら、例外的な問い合わせはチャットからするものだというのに考えがいたらないと、私のように堂々巡りになるので、webの記載がなんとかならないものかなあという部分だけ。数日後、こんどは無事受け取れました。

まとめ

長くなりましたが、読んでいただきありがとうございます。

アメリカのDHLのメールを読み間違えて、余計な問い合わせをしてしまいました。最初にAmazon経由で聞けと言われた時に、いきなりチャット使ってれば即解決だったのかどうかは、今回はわかりません。チャットの出だしで、自分で調べたことを全部言ってしまったので。

もしかしたらAmazonジャパンが私の調べたことを代わって全部やってくれるものだったのかもしれないし、これこれを調べてまた連絡くれと言われたのかもしれないし、何も聞かず再送してくれたのかもしれないです。

でも次は最初からAmazonジャパンでチャットサポートを最初に受けることにします。

どなたか経験ありましたら教えて下さいませ〜！

このあと、届いたDVDを見ようとしましたら、日本から持ってきていたプレーヤーのリモコンが見当たらず、再生ボタン押せないという別の問題にぶち当たっています。前途多難なDVDたちです苦笑

ではでは。